Estrategia digital para atención al cliente - APPLE TREE
Estrategia digital para atención al cliente

Convertir las redes sociales en el canal de comunicación principal con la marca

NEW THINKING

¿Pueden ser las redes sociales un canal eficiente de atención al cliente? Desde APPLE TREE propusimos este enfoque revolucionario en la comunicación a Vodafone, convirtiéndose en todo un éxito.

INVESTIGACIÓN & INSIGHT

Vodafone, tenía el desafío estratégico de impulsar la relación con el cliente como vía de diferenciación respecto a una nueva competencia cada vez más agresiva en términos de oferta. Para ello, desde APPLE TREE se propuso hacer de los canales digitales un medio en el que conversar y relacionarse con el cliente, estableciendo dinámicas de vinculación y desarrollando una atención al cliente excelente.

ESTRATEGIA & CREATIVIDAD

APPLE TREE asesoró a Vodafone en la construcción de las redes sociales como un centro de atención al cliente en tiempo real. Para ello, desarrollamos una estrategia digital basada en:

  • Establecimiento de un seguimiento constante en tiempo real de la conversación en torno a la marca en redes sociales para identificar tendencias, salud de marca y posibles crisis.
  • Impulso del engagement con los usuarios como plataforma para alcanzar una mayor satisfacción de los clientes a nivel omnicanal.
  • Establecimiento de un nuevo lenguaje más joven a través de unos formatos nativos de redes sociales y dinámicas colaborativas con la audiencia.
  • Estrategia de crisis basada en acciones preventivas y en la acción temprana a modo de cortafuegos.

PLANIFICACIÓN

Implementamos la propuesta con el siguiente alcance:

  • Gestión integral de la atención al cliente en los diferentes perfiles de redes sociales de Vodafone a través de un equipo de 12 community managers.
  • Creación de flujos de trabajo y argumentarios automatizados especialmente en periodos de crisis
  • Resolución de incidencias gestionando los posibles riesgos reputacionales.
  • Desarrollo de conversación proactiva en Social Media para elevar el engagement de los canales.
  • Mejora del posicionamiento en páginas de reseñas.
  • Gestión de crisis, monitorización y reporting.

IMPACTO

Gracias a esta estrategia innovadora, la marca ha incrementado el engagement medio de los canales, especialmente en lo referente a los comentarios, con más de un 300% superior al periodo anterior y ha gestionado más de un millón de interacciones e incidencias a lo largo del año.

Y además, pese al incremento del volumen de tareas, se mejoraron los dos principales indicadores por los que se mide la actividad: la disminución del tiempo medio de respuesta en un 34% y el Incremento del Net Promoter Score en 12 puntos básicos.

Pero, sobre todo, gracias a esta estrategia se ha experimentado una notoria mejoría en la gestión preventiva de las crisis, evitándose potenciales situaciones de alto riesgo gracias a la rápida intervención.

 

Engagement
Puntos de aumento del Net PromoterScore
De interacciones
B Corp