Convertir las redes sociales en el canal de comunicación principal con la marca

Vodafone, tenía el desafío estratégico de impulsar la relación con el cliente como vía de diferenciación respecto a una nueva competencia cada vez más agresiva en términos de oferta. Para ello, desde APPLE TREE se propuso hacer de los canales digitales un medio en el que conversar y relacionarse con el cliente, estableciendo dinámicas de vinculación y desarrollando una atención al cliente excelente.

APPLE TREE asesoró a Vodafone en la construcción de las redes sociales como un centro de atención al cliente en tiempo real. Para ello, desarrollamos una estrategia digital basada en:

• Establecimiento de un seguimiento constante en tiempo real de la conversación en torno a la marca en redes sociales para identificar tendencias, salud de marca y posibles crisis.
• Impulso del engagement con los usuarios como plataforma para alcanzar una mayor satisfacción de los clientes a nivel omnicanal.
• Establecimiento de un nuevo lenguaje más joven a través de unos formatos nativos de redes sociales y dinámicas colaborativas con la audiencia.
• Estrategia de crisis basada en acciones preventivas y en la acción temprana a modo de cortafuegos.

Implementamos la propuesta con el siguiente alcance:

• Gestión integral de la atención al cliente en los diferentes perfiles de redes sociales de Vodafone a través de un equipo de 12 community managers.
• Creación de flujos de trabajo y argumentarios automatizados especialmente en periodos de crisis
• Resolución de incidencias gestionando los posibles riesgos reputacionales.
• Desarrollo de conversación proactiva en Social Media para elevar el engagement de los canales.
• Mejora del posicionamiento en páginas de reseñas.
• Gestión de crisis, monitorización y reporting.

Gracias a esta estrategia innovadora, la marca ha incrementado el engagement medio de los canales, especialmente en lo referente a los comentarios, con más de un 300% superior al periodo anterior y ha gestionado más de un millón de interacciones e incidencias a lo largo del año.

Y además, pese al incremento del volumen de tareas, se mejoraron los dos principales indicadores por los que se mide la actividad: la disminución del tiempo medio de respuesta en un 34% y el Incremento del Net Promoter Score en 12 puntos básicos.

Pero, sobre todo, gracias a esta estrategia se ha experimentado una notoria mejoría en la gestión preventiva de las crisis, evitándose potenciales situaciones de alto riesgo gracias a la rápida intervención.